买家卖家亚马逊索赔如何操作？

一、买家向亚马逊索赔（购物订单问题）

适用于：商品未收到、商品损坏/与描述不符、卖家未退款、假冒商品等场景，覆盖第三方卖家订单（A-to-z Guarantee保护）和亚马逊自营订单。

**步骤1：确认索赔原因和资格

常见原因：

- 第三方卖家订单：商品未收到、收到的商品损坏/与描述不符、卖家拒绝退款、假冒商品等（受亚马逊A-to-z Guarantee保护）。

- 亚马逊自营订单：直接由亚马逊销售配送，问题通常更易处理（如退货、退款）。

资格要求：

- A-to-z Guarantee保护期限：订单预计送达日期后90天内（未收到商品），或送达后30天内（商品问题）。

- 需先尝试联系第三方卖家解决（亚马逊自营订单可直接联系亚马逊）。

步骤2：优先联系卖家协商（第三方卖家订单）

1、登录亚马逊账户，进入【我的订单】（Your Orders）。

2、找到问题订单，点击【联系卖家】（Contact Seller），选择沟通方式（邮件/电话）。

3、清晰描述问题（如“商品未收到，跟踪显示已送达但本人未签收”），并提出解决方案（如退款、补发）。

4、保留沟通记录（截图或邮件），若卖家48小时内未回复或拒绝合理要求，即可联系亚马逊客服。

步骤3：联系亚马逊客服提交索赔

方式1：通过订单页面直接操作（推荐）

1、进入【我的订单】，找到问题订单，点击【问题】（Problem with Order）或【需要帮助】（Need Help）。

2、选择具体问题类型（如“商品未收到”“商品损坏”“未退款”等），系统会引导至下一步。

3、若已联系卖家，选择“卖家未解决问题”，并上传与卖家的沟通记录截图。

4、按提示填写索赔详情（订单号、问题描述、期望解决方案），提交后等待亚马逊介入。

方式2：通过亚马逊客服中心联系

在线聊天：登录账户后，进入【帮助中心】（Help Center），搜索“联系客服”，选择“在线聊天”，直接与客服说明问题并提交索赔。

电话联系：在帮助中心找到亚马逊客服电话（不同地区号码不同，如美国站：1-888-280-4331，中国站：400-810-5666），拨打后提供订单号和问题详情。

邮件联系：通过帮助中心提交邮件申请，说明问题并附上证据，亚马逊会在1-3个工作日内回复。

**步骤4：提交必要证据材料

根据问题类型提供以下证据（清晰、完整的证据可提高索赔成功率）：

商品未收到：订单号、物流跟踪截图（显示“已送达”但未收到）、收货地址确认（证明地址无误）。

商品损坏/与描述不符：商品多角度照片/视频（突出损坏部位或与描述差异）、商品标签/包装照片。

未退款/退款纠纷：与卖家的退款沟通记录、支付凭证（如信用卡账单截图）。

假冒商品：品牌方鉴定证明（若有）、商品细节对比图（与正品差异）。

**步骤5：等待审核并跟进结果

审核周期：通常1-3个工作日，复杂问题可能延长至1-2周。

结果通知：亚马逊会通过邮件或账户消息（【您的账户】-【消息】）通知结果。

索赔成功：通常通过原支付方式退款、补发商品或补偿亚马逊礼品卡。

索赔被拒：查看拒绝原因（如证据不足），可补充证据后再次联系客服申诉。

二、卖家向亚马逊索赔（卖家运营问题）

适用于：FBA库存丢失/损坏、费用错误、退货处理不当等，需通过卖家中心操作。

**步骤1：确认索赔类型

FBA库存问题：库存丢失（系统显示有库存但实际无法销售）、运输/仓储中损坏。

费用错误：仓储费、配送费、退货处理费计算错误。

退货纠纷：买家退货后亚马逊未归还库存或错误标记“已收到退货”。

**步骤2：收集证据

- 在卖家中心（Seller Central）下载相关报告：

- 库存问题：【库存】-【库存报告】（Inventory Reports）、【管理FBA库存】（Manage FBA Inventory）。

- 费用问题：【数据报告】-【付款】-【交易一览】（Transaction View）、FBA费用明细。

- 退货问题：【订单】-【管理退货】（Manage Returns）、退货跟踪记录。

**步骤3：提交索赔申请

1、进入卖家中心，点击顶部【帮助】（Help），搜索具体问题（如“FBA库存丢失索赔”）。

2、选择对应索赔选项（如“File a Claim for Lost or Damaged Inventory”），填写申请表格，说明问题详情（日期、数量、损失金额等）。

3、上传证据（如库存报告截图、订单详情、物流跟踪），提交后等待审核。

**步骤4：跟进审核结果

- 亚马逊会在1-2周内通过卖家中心消息或邮件通知结果。

- 若索赔成功，赔偿金额将计入卖家账户余额；若拒绝，可根据提示补充证据再次提交。

**注意事项

1、时效优先：务必在亚马逊政策规定的期限内提交索赔（如买家A-to-z保护期），超期可能无法受理。

2、证据清晰：所有截图、照片需包含关键信息（订单号、日期、问题细节），避免模糊或无关内容。

3、区分自营与第三方：亚马逊自营订单（标有“由亚马逊销售和配送”）直接联系亚马逊处理，无需联系第三方卖家。

根据你的角色（买家/卖家）和具体问题，按上述步骤操作即可，若有复杂情况，可通过亚马逊客服实时沟通，提高处理效率。